5.5. Responsabilité, autorité et communication

5.5. Responsabilité, autorité et communication

5.5.1. Responsabilité et autorité Toutes les responsabilités et autorités doivent être définies, formalisées et communiquées à l’ensemble du personnel. Elles doivent être cohérentes avec l’organigramme fonctionnel et le niveau d’autonomie décisionnelle de chacun. Exemple : Le Responsable Assurance Qualité ne peut pas être sous l’autorité du directeur technique ou de production. Il y aurait conflit d’objectivité entre les objectifs de qualité et de productivité. Généralement, le RAQ est sous la responsabilité directe du chef d’entreprise.

5.5.2. Représentant de la direction

 Nommer un membre de l’encadrement de l’organisme en tant que Responsable Assurance Qualité (RAQ) pour gérer et coordonner le SMQ. Ce dernier peut assurer dans le même temps d’autres responsabilités.
 Objectifs dédiés au RAQ :
 Assurer que les processus du SMQ sont définis, mis en oeuvre et entretenus
 Rendre compte à la direction du fonctionnement du SMQ et de tout besoin d’amélioration
 Communiquer avec les clients et les autres parties intéressées sur les sujets relatifs au SMQ
 Assurer que la sensibilisation aux exigences du client est assurée à travers tout l’organisme

5.5.3. Communication interne La direction doit assurer la mise en place d’un processus pour communiquer sur le SMQ et veiller à son efficacité. Elle veille également à favoriser les remontées d’informations émises par tous le personnel.

5.6. Revue de direction

C’est un moment clé de la démarche. Elle permet d’évaluer périodiquement (à planifier une à deux par an) l’efficacité du fonctionnement du SMQ . Elle réunit obligatoirement le RAQ et la direction, si possible les membres de l’encadrement, et peut s’étendre aux pilotes des processus et aux auditeurs internes. Un compte-rendu est établi, approuvé par la direction et conservé au minimum jusqu’à l’année suivante pour suivre les actions décidées. Elle doit comprendre :

 Des éléments d’entrée
 les résultats des audits internes et le suivi des actions associées (ex: présenter un tableau synthétique)
 l’état et les résultats des objectifs qualité
 les performances des fournisseurs (ex : résultats de leur évaluation)
 les retours d'information des clients (ex: réclamations, enquêtes de satisfaction, remarques)
 la maîtrise des processus et la conformité des produits et/ou services (ex: présentation des indicateurs par les pilotes des processus)
 l'état des actions préventives et correctives
 les actions issues des revues de direction précédentes
 les changements pouvant affecter le système de management de la qualité (ex: besoin de personnel qualifié, intégration d’un nouvelle ligne de production, arrêt d’une activité,…)
 les recommandations d'amélioration
 les coûts de la non-qualité
 l’incidence de facteurs externes sur le fonctionnement du SMQ (nouvelles exigences réglementaires en matière d’environnement ou de sécurité au travail, normatives,…)
 les résultats de l’évaluation du marché concurrentiel
 ….
 Des éléments de sortie = décisions + actions

Que communique-t-on ?
 

 La politique qualité
 Les exigences des clients et réglementaires
 Les objectifs qualité et les indicateurs associés
 Les résultats relatifs à ces objectifs
 Les réclamations clients
 Les coûts de non qualité

Pourquoi ?
 

 Pour améliorer les performances
 Pour impliquer directement le personnel
 

Par quels moyens ?
 

 Réunions d’informations
 Tableaux d’affichage
 Journaux périodiques internes
 Supports audiovisuels et électroniques (écrans TV, sites web, email)
 Enquêtes auprès du personnel et mise en place de boîtes à suggestion (papier, informatique)
 à l'amélioration de l'efficacité du système de management de la qualité et de ses processus (plan d’actions avec échéancier)
 à l'amélioration du produit en rapport avec les exigences du client
 aux besoins en ressources (financière, matérielle, humaine)
 éléments de sortie supplémentaires pour accroître l’efficience du SMQ
 objectifs de performances pour les processus et produits et/ou services
 objectifs d’amélioration des performances pour l’organisme
 évaluation de la pertinence de l’organisation des ressources
 stratégies commerciales
 plans de prévention pour les risques identifiés
 informations pour la planification stratégique des futurs besoins de l’organisme