5.2 Écoute client

5.2 Écoute client

5.2 Écoute client: QUESTIONS AUDIT

1 Détermine-t-on les besoins et attentes des clients et transforme-t-on ces besoins en exigences internes, pour pouvoir obtenir la satisfaction des clients ? 􀁮 (p. ex : en marketing, en catalogue des produits, en processus, en prestations complémentaires)

2 Est-il assuré que les exigences des clients soient comprises et satisfaites ? 􀁮 (p. ex : document de vente, moyens de communication, offres, contrats, directives et exigences légales)

3 Des mesures correctives sont-elles prises suite aux réclamations des clients ? Contacte-on immédiatement le client lésé afin de le tenir au courant du suivi ? 􀁮 (enquête de satisfaction, analyse des réclamations)