8. Mesure, analyse et amélioration

8.1. Généralités

 

L'organisme doit planifier et mettre en oeuvre les processus de surveillance, de mesure, d'analyse et d'amélioration nécessaires pour :

 

 démontrer la conformité du produit
 assurer la conformité du SMQ
 améliorer en permanence l'efficacité du SMQ

 

Ceci doit inclure la détermination des méthodes applicables, y compris les techniques statistiques, ainsi que l'étendue de leur utilisation.

 

8.2. Surveillance et mesurage

 

8.2.1. Satisfaction du client

 

L’organisme doit surveiller le niveau de satisfaction des clients, perçu comme une composante essentielle de mesure de la performance du SMQ. Les Sources d’informations contribuant à cette surveillance de la satisfaction peuvent être d’origine diverses et variées :

 

 enquêtes de satisfaction auprès des distributeurs, des clients et des utilisateurs finals
 audits internes
 audits clients
 réclamations
 enquête téléphonique
 retour d’informations de la concurrence
 rapports d’associations de consommateurs
 rapports ou communication des médias
 études sectorielles et industrielles
 ….

 

Par contre, les méthodes utilisées pour obtenir ces informations doivent être définies et formalisées.

 

8.2.2. Audit interne (Pour des conseils, se référer à l‟ISO 19001)

 

Afin de vérifier la bonne application des règles fixées par le SMQ ainsi que son adéquation à l’évolution de l’organisme, des audits internes sont organisés et planifiés. Un programme d’audit est établi en tenant compte :

 

 De l’état et de l’importance des processus à auditer
 Des résultats des audits précédents

 

Les critères, le champ, la fréquence et les méthodes d'audit doivent être définis. Les résultats des audits sont enregistrés, maîtrisés et conservés. La détection d’écarts donne lieu à la mise en oeuvre d’actions correctives. Les résultats des audits et les actions correctives qui en découlent sont présentés lors de la revue de direction L’auditeur est une personne formée, impartiale, objective et habilitée à la fonction d’audit. Il est indépendant de l’activité auditée. Une procédure documentée doit être établie pour définir les responsabilités et les exigences pour planifier et mener les audits, établir des enregistrements et rendre compte des résultats.

 

Le responsable du domaine audité doit assurer :
 

 

 Que les actions correctives décidées sont initiées dans un délai indu
 Que les non-conformités et leurs causes sont éradiquées
 Le suivi des actions correctives
 Vérifier que le compte rendu des résultats de ces actions est établi
 

 

L’audit interne a donc pour objectifs principaux de:

 

 Vérifier l’application à 100% des dispositions écrites du système de management,

 Faire remonter les doléances des opérationnels concernant le système de management et les simplifications et améliorations des processus,

 Vérifier l’efficacité du système de management
 

 

8.2.3. Surveillance et mesure des processus

 

L’organisme doit mettre en place des moyens de mesure et de surveillance afin de s’assurer que les processus permettent d’atteindre les résultats planifiés. Les besoins en matière de mesure et surveillance pour chacun des processus sont définis en fonction des objectifs décidés par la Direction et des risques identifiés par les responsables concernés. Comme tout processus, les aspects de mesure et de surveillance peuvent porter sur les « entrants », les activités ou les ressources liées à la réalisation des activités. La finalité reste que les « sortants » soient conformes à ce qui est attendu.

 

Ces mesures de performances peuvent comprendre :
 

 

 La capacité
 Le temps de réaction
 Le rendement
 La réduction des gaspillages
 La répartition et la réduction des coûts
 Le suivi du coût de l’obtention de la qualité (C.O.Q.)
 Les aspects mesurables de la sûreté de fonctionnement
 L’efficacité et l’efficience du personnel
 Les audits internes
 Les capabilités machines
 Des techniques de statistiques graphiques ou numériques
 L’autocontrôle
 ….
 

 

8.2.4. Mesure et surveillance du produit

 

L’organisme doit :
 

 

 Assurer le contrôle du produit pendant les différentes phases de fabrication
 Conserver les preuves de conformité du produit
 Identifier les autorités responsables de la libération du produit
 

 

Exemple d’organisation pour un organisme X

 

Les besoins en matière de mesure et surveillance des caractéristiques du produit ou du service sont définis dès la phase de conception ( AMDEC « Analyse des Modes de Défaillances et de leurs Effets et Criticité », plans, validation d‟un nouveau produit ou process…), et mis en oeuvre dans le cadre de la planification de leur réalisation. Ces besoins sont formalisés dans des instructions, des modes opératoires d‟autocontrôle et réalisés par des personnes autorisées dont on s‟est assuré de leur aptitude à les mettre en oeuvre. Les besoins spécifiques clients sont traités comme une exigence particulière ( Produit spécial ) et doivent être précisés dans les spécifications techniques de la commande. Dans certains cas, des vérifications sont réalisées par l‟opérateur (autocontrôle ). Les résultats des opérations de mesure et surveillance sont enregistrés sur les documents d‟enregistrement et/ou système informatiques correspondants. Ils sont conservés selon les règles en vigueur.

 

 En cours de fabrication, les différentes phases font l‟objet d‟un suivi régulier sous la forme d‟un auto-contrôle dans des conditions pré-établies. La structure de l‟auto-contrôle est généralement composée des éléments suivants :

- un mode opératoire décrivant les règles à respecter, y compris les critères d‟acceptation, - des appareils de vérification et de mesure,

- des documents d‟enregistrement tels que des cartes de contrôle,

- un personnel qualifié à la fonction d‟auto-contrôle.

 

Le rôle du contrôleur affecté à la production est de réaliser des “vérifications auto-contrôle”. Cela consiste à vérifier suivant des règles pré-établies les différents postes d‟auto-contrôle au niveau :

- conformité des contrôles exécutés,

- état des moyens de mesure et documents,

- qualification et engagement qualité des opérateurs,

- propreté.

 

 Contrôle final ….
 

 

8.3. Maîtrise du produit non conforme
 

 

L’organisme doit :
 

 

 S’assurer que les produits non conformes sont identifiés (marquage, zone de stockage identifiée pour produits non conformes,……) et maîtrisé afin qu’ils ne soient pas utilisés
 Identifier les autorités et les responsabilités pour le traitement des produits non conformes (qui décide de quoi ?)
 Etablir une procédure documentée relatant l’organisation du traitement d’un produit non conforme
 Mettre en place des actions correctives pour éviter que cela ne se reproduise
 Définir le devenir d’un produit non conforme
 Rebut
 Reclassement (exemple 2ème choix). Le produit doit répondre à de nouveaux critères
 Acceptation par dérogation (autorité compétente, client)
 Retouche. Dans ce cas le produit doit être à nouveau vérifié pour garantir sa conformité aux exigences spécifiées
 Prévoir des actions adaptées dans le cas où la non-conformité est détectée après la livraison chez le client
 Retour du produit défectueux (communication et campagne de rappel : automobile, agro-alimentaire,…)
 Intervention du service après-vente
 …
 

 

8.4. Analyse des données
 

 

L'organisme doit déterminer, recueillir et analyser les données appropriées pour démontrer la pertinence et l'efficacité du système de management de la qualité et pour évaluer les possibilités d'amélioration de son efficacité. Cela doit inclure les données résultant des activités de surveillance et de mesure ainsi que d'autres sources pertinentes. L'analyse des données doit fournir des informations sur :
 

 

 la satisfaction du client (voir 8.2.1)
 la conformité aux exigences relatives au produit (voir 8.2.4)
 les caractéristiques et les évolutions des processus et des produits, y compris les opportunités d'action préventive (voir 8.2.3 et 8.2.4)
 les fournisseurs (voir 7.4)
 

 

Les principales données recueillies et analysées peuvent être les suivantes :

 

 les rapports de non-conformités

 les réclamations clients

 les actions correctives et préventives

 l’évaluation des fournisseurs

 les indicateurs (production, logistique, commercial, financier,….) associés aux processus

 le relevé des données

 l’analyse de Pareto

 la revue de direction

 les cartes de contrôles

 le suivi des rebuts

 les fiches d’incidents

 l’écoute client

 ….
 

 

8.5. Amélioration
 

 

8.5.1. Amélioration continue

 

L’organisme doit améliorer en permanence l’efficacité de son SMQ en utilisant :
 

 La politique qualité
 Les objectifs qualité
 Les résultats d’audits
 l’analyse des données
 les actions correctives et préventives
 la revue de direction
 

 

8.5.2. Actions correctives

 

Quelle est la différence entre une action corrective et curative ?

 

 Une action curative ou correction (ISO 9000 :2000 § 3.6.6) est une action immédiate pour éliminer une non-conformité détectée. Elle peut être par exemple :

 

 Une reprise : action sur le produit non conforme pour le rendre conforme aux exigences

 Un reclassement : modification de la classe d’un produit non conforme pour le rendre conforme à des exigences différentes de celles initialement spécifiées

 

 Une action corrective (ISO 9000 :2000 § 3.6.5) est une action pour éliminer la cause d’une non-conformité détectée ou d’une situation indésirable. Elle est entreprise pour empêcher sa réapparition et son traitement s’appuie sur une analyse, un plan d’actions et des enregistrements.

 
L'organisme doit mener des actions pour éliminer les causes de non-conformités afin d'éviter qu'elles se reproduisent. Les actions correctives doivent être adaptées aux effets des non-conformités rencontrées.

 

A cet effet, il doit :

 Etablir une procédure documentée
 Effectuer une revue des non-conformités
 Déterminer les causes
 Initier des actions correctives pour éliminer ces causes
 Enregistrer les résultats des actions mise en oeuvre
 s’assurer de leur efficacité

Le produit non conforme est examiné selon une méthodologie de résolution afin :

- d’éliminer les causes réelles à l’origine de la non-conformité,

- d’éviter le renouvellement de la non-conformité. La méthodologie de résolution d’un tel problème peut être illustrée par le schéma ci-dessous

 

 

8.5.4. Actions préventives

 

« L’action préventive est une action visant à éliminer la cause d’une non-conformité potentielle ou d’une autre situation potentielle indésirable » (ISO 9000 :2000 § 3.6.4).

 

Concrètement, sa mise en oeuvre permet d’anticiper des problèmes potentiels.

 

L'organisme doit déterminer les actions permettant d'éliminer les causes de non-conformités potentielles afin d'éviter qu'elles ne surviennent. Les actions préventives doivent être adaptées aux effets des problèmes potentiels.

 

A cet effet, il doit :

 

 

 établir une procédure documentée

 

Actions correctives - Sur le produit - Sur le process - Sur l’organisation - Sur les documentations
Dysfonctionnement
Causes
Effets
Recherche de solutions
Choix des actions
Mise en oeuvre des actions
Validation
Vérification de la bonne mise en oeuvre
Un constat ou un fait

 

- Réclamation client - Audits internes - Rapport de non-conformité
Entraîne des
Provient de

 

- Conditions et organisation du travail - Gestion du temps - Défaut de conception - Défaut d’utilisation - Conditions exceptionnelles d’exploitation - etc.
Conséquences sur le Produit : - Défaut de fonctionnement - Défaut esthétique - Remplacement - Réparation - etc.
Conséquences Financières : - Sur le temps - Arrêt de production - Sur le coût - etc.
Conséquences sur l’Environnement : - Pollution de l’air - Pollution de l’eau - Pollution des sols

 

Pour éliminer ou réduire le dysfonctionnement

 

Amélioration de la qualité
 déterminer les sources de problèmes potentiels et leur incidence sur la qualité du produit ou du service attendu par le client
 veiller aux problèmes rencontrés sur d’autres produits
 assurer une veille technique (réglementation, normes,…)
 être à l’écoute des salariés (remontée d’informations), des fournisseurs et des clients
 mettre en oeuvre des mesures pour éliminer ces causes potentielles
 enregistrer les résultats des actions
 évaluer leur efficacité

 

L’AMDEC (Analyse des Modes de défaillances, de leurs Effets et de leur Criticité) est une des méthodes souvent associée au lancement d’un nouveau produit pour détecter en amont les causes de problèmes potentiels qui pourraient survenir au cours du développement, de la fabrication et de l’utilisation du produit.