Chapitre 4: 4.1 Exigences générales
4.2 Exigences générales relatives à la documentation
4.1 Exigences générales
L'organisme doit établir, documenter, mettre en oeuvre et entretenir un système de management de la qualité et en améliorer en permanence l'efficacité conformément aux exigences de la norme internationale.
L’interpretation :
Pour assurer la conformité du service ou produit aux exigences du client, l'entreprise doit déterminer (v 2008) et maitriser les processus qui conditionnent la qualité de ses prestations et produits.
a) Déterminer (v 2008) les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l'organisme
L’interpretation :
Pousser plus loin l'identification énoncée lors de la version V 2000 par une détermination plus marquée de la chaine des activités réalisées par les différents services, différentes entités.
Identifier c'est lister, déterminer suppose une décision : un arrêt des possibles tergiversations et des versions N+1des fameuses cartographies réclamées (à tort) à
grand cri.
L'accent porte sur le caractère transversal de l'organisme en lien avec sa globalité qui doivent etre déterminées, notamment à ses nombreuses interfaces car ce sont
à ces niveaux que le risque de déperdition d'informations ou de données est grandissant.
b) Déterminer la séquence et l'interaction de ces processus
L’interpretation :
Définir et interconnecter les processus y compris les processus de management et les processus externes en les présentant sous forme de cartographie pour mettre en
évidence les interactions.
NB. La cartographie n'est pas une exigence de la norme (voir dossier sur les processus)
c) Déterminer les critères et les méthodes pour assurer l'efficacité du fonctionnement et de la ma trise de ces processus
L’interpretation :
Etablir les critères d'efficacité et la méthodologie de maitrise et d'amélioration de tous les processus. Identifier les mesures associées
d) Assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces processus
L'organisme doit :
Mettre en place les ressources correspondantes de :
- management de mise à disposition des ressources,
- réalisation de produit,
- mesure et d'amélioration.
Nommer les responsables des processus
Former les managers et pilotes de processus à la méthodologie définie de maitrise des processus.
e) Surveiller, mesurer (lorsque cela a un sens : v 2008) et analyser ces processus
L’interpretation :
Définir les objectifs de progrès pour les processus et l'analyse des risques, l'identification des critères de performance, la mesure et / ou la surveillance, le pilotage.
f) Mettre en oeuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue de ces processus
L’interpretation :
Bâtir une méthodologie de maitrise des processus en vue de leur amélioration permanente
L'organisme doit gérer ces processus conformément aux exigences de la norme -
Lorsqu'un organisme décide d'externaliser un processus ayant une incidence sur la conformité du produit aux exigences, l'organisme doit en assurer la ma trise qui doit être mentionnée dans le SMQ. Le type et l'étendue de la maitrise devant etre appliquée à ces processus externalisés doivent être définis dans le Système de Management de la Qualité. (v 2008)
Identifier les processus externalisés qui seraient inclus dans le chapitre 7.
Mettre en place des dispositions (contrats, conventions) pour assurer la maitrise de ces prestations externalisées et les intégrer au SMQ. Il faut être en mesure de démontrer comment ces processus sont maitrisés.
ISO 9001 V 2008
On n'identifie plus les processus, on les "détermine". Terme a priori plus fort qui n'implique guère d'avantage que ce qui est actuellement fait dans la phase dite
"d'identification des processus". Une détermination en est à la rigueur l'étape suivante qui statue définitivement sur l'existence des processus identifiés : base d'un travail de maîtrise les
concernant.
Une note précise la nature des processus dits "externalisés". Ils font partie prenante des processus du système de management de la qualité, à la différence près
que leur mise en oeuvre est externe à l'organisme, étant "confiée à une partie externe", ce qui n'empêche en aucun cas de les considérer comme des "produits achetés" et donc de les
controler.
4.1 Exigences générales: Questions Audit
1 L'entreprise dispose-t-elle d'un organigramme ? (organigramme ou description)
2 Toutes les unités organisationnelles pouvant avoir une influence sur la qualité figurent-elles dans cet organigramme ?
4. Système de management de la qualité
4.2 Exigences générales relatives à la documentation
- 4.2.1 Généralités
- 4.2.2 Manuel Qualité
- 4.2.3 Maîtrise des documents
- 4.2.4 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité