IV. LA NORME ISO 9001 ET SES EXIGENCES

"Une démarche qualité doit impliquer toute l’entreprise si on veut qu’elle soit réellement efficace"

LES GRANDES ORIENTATIONS DE LA NORME

o Orientation satisfaction clients

« la personne la plus importante dans l‟entreprise, c‟est le client » La norme place le client au coeur des préoccupations, du fonctionnement de l’entreprise, et met l’accent sur la capacité de l’organisme à satisfaire ses exigences.

o Approche processus

Qu‟est-ce qu‟un processus ?

Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie, en y ajoutant de la valeur ajoutée

L‟approche processus assure à l‟organisme :

 Une meilleure lisibilité de l‟entreprise
 Une aide à la prise de décision et à l‟optimisation du fonctionnement
 Une meilleure intégration des besoins des clients
 Une optimisation des résultats par la création de valeur ajoutée
 Une dynamisation des échanges entre membres du personnel (Communication)
 Une implication et une motivation du personnel : objectif clairement identifié ainsi que les moyens pour y parvenir

L‟approche processus repose sur :

- L’identification méthodique des processus de l’organisme et de leurs interactions,

- Leur management (définition d’objectifs, pilotage, analyse et amélioration). A un processus est associé un objectif (quantifié) sous la forme d’un résultat à atteindre. Chaque processus est piloté par un ou plusieurs indicateurs qui traduisent les performances atteintes.