Les 8 principes de management par la qualité
La norme ISO 9004:2000 introduit les 8 principes fondamentaux du management de la qualité dont l’utilisation à bon escient doit permettre aux organisations d’améliorer leurs performances aussi bien techniques, que commerciales, que financières. Quoi qu’il en soit, ils doivent permettre d’intégrer dans la démarche l’ensemble des parties prenantes (salariés de l’entreprise, fournisseurs, clients, actionnaires, assureurs,…) avec comme principaux objectifs l’amélioration continue de l’efficience et de la satisfaction des clients.
Les 8 principes de management par la qualité sont les suivants :
1. Orientation et écoute client
Identifier et comprendre les besoins présents et futurs (Benchmarking)
Déterminer le niveau de satisfaction du client et l’intégrer dans sa stratégie
Satisfaire et anticiper les attentes et exigences des clients et autres parties intéressées
Communiquer les besoins et attentes à travers l’organisation
Mesurer la satisfaction des clients (réclamations, nouveaux clients, clients perdus,…
2. Leadership
La direction établit les finalités en intégrant les besoins et attentes de toutes les parties intéressées
La direction établit les orientations (politiques et stratégies) avec une vision claire de l’avenir de l’organisme
La direction veille à maintenir un environnement interne propice à l’implication de tout le personnel et à l’atteinte des objectifs :
Communication transparente
Formation du personnel (matrice des compétences)
Motivation et valorisation du personnel
Instauration d’un climat de confiance
La direction met en place une veille stratégique afin d’intégrer les modifications dues au contexte externe à l’entreprise (crise financière, nouvelles exigences normatives ou réglementaires,…).
3. Implication du personnel
L’ensemble du personnel de part ses compétences et ses complémentarités constitue l’essence de l’organisation, capable s’il est bien orchestré d’utiliser ses capacités au profit de l’organisation pour atteindre les objectifs fixés
Fournir les ressources et les formations nécessaires (plan de formation) à l’atteinte des objectifs fixés
Elargir le champ de compétences des salariés
Impliquer le personnel dans la recherche d’améliorations (innovations,..) et de résolution de problèmes
Tout mettre en oeuvre pour que le personnel soit fier d’appartenir à l’organisation et s’y épanouisse.
4. Approche processus
Un résultat escompté est atteint de manière plus efficiente lorsque les activités et les ressources afférentes sont gérées comme un processus
Identifier tous les processus (management, réalisation, support)
Identifier toutes les données d’entrée et de sortie de chaque processus
Identifier et analyser les interactions de tous les processus entre eux et les conséquences dues aux dysfonctionnements potentiels sur les clients, fournisseurs, ou toute autre partie intéressée
Bien définir les parties intéressées
Définir clairement les responsables de chaque processus
Définir des indicateurs simples pour chaque processus et les suivre (pilotage)
Prendre en compte les éléments suivants dans la conception d’un processus :
Les différentes étapes
Les activités
Les flux
Les mesures pour la maîtrise (cartes de contrôles, indicateurs,…)
Les compétences requises et les besoins en formations
Les équipements
Les méthodes
Les informations (procédures, modes opératoires, instructions,…)
L’interaction avec les processus support et de management
…
5. Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et à l’efficience de l’organisme dans la réalisation de ses objectifs
Gérer les interdépendances des différents processus du système afin d’éviter l’apparition de non-conformités
Structurer et formaliser un SMQ documenté le plus simple possible pour atteindre les objectifs avec le meilleur rapport coût/efficacité.
Sensibiliser toutes les acteurs concernés afin qu’ils s’approprient la démarche
Identifier les besoins en ressource
Evaluer périodiquement l’adéquation du SMQ avec les exigences et attentes, et mettre en oeuvre des actions d’amélioration continue.
6. Amélioration continue
En faire un objectif permanent pour tout le personnel travaillant pour et pour le compte de l’organisme
Contrôler les différents processus
Evaluer périodiquement les différents processus (audits internes) et proposer des plans d’actions afin d’améliorer leurs performances et efficiences
Fixer des objectifs et mettre en place des indicateurs simples, lisibles et temporels. Un ou deux indicateurs pertinents par processus suffisent !!!!
Promouvoir la prévention
Sensibiliser le personnel aux outils de l’amélioration continue
Roue de Deming avec le cycle du PDCA
Les méthodes de résolutions de problèmes (AMDEC, KAIZEN,…)
…
Revue de direction.
7. Approche factuelle pour la prise de décision
Prendre des décisions au regard de données et d’informations concrètes corroborée par
l'expérience et l'intuition
S’assurer de la fiabilité, de l’accessibilité et de la pertinence des mesures, données ou
informations collectées.
8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Analyser l’interdépendance entre l’organisation et les fournisseurs
Formaliser les relations contractuelles (obligations) avec les fournisseurs, et essayer d’être le
plus exhaustif et clair possible pour éviter les conflits ultérieurs
Etablir des relations de partenariat pour améliorer les performances
Travailler ensemble en toute transparence
Evaluer périodiquement leurs performances (audits), ce qui devrait déboucher sur des
améliorations de la qualité des produits ou du service, des coûts et des temps de réponse.